Błędy w komunikacji i pracy z osobami krzywdzonymi.
Kiedy ktoś dzieli się z nami swoimi trudnościami, chcemy poprawić jego sytuację. Intencje są szczytne, trzeba jednak przy tym uważnie i z empatią podejść do realnych potrzeb klienta. W przeciwnym razie będziemy mu pomagać jedynie w osiągnięciu tego, czego – jak nam się wydaje – potrzebuje.
Wieloletni kontakt z osobami doświadczającymi przemocy domowej oraz podnoszenie kompetencji w tym zakresie doprowadziły do całkowitej zmiany mojego sposobu pracy. A to przyniosło w rezultacie większą efektywność – klientki zaczęły dostrzegać konsekwencje przemocy, planować swoją przyszłość, wprowadzać zmiany, odbudowywać poczucie wartości i sprawczości, a co za tym idzie – przyczyniać się do zwiększenia mojego zadowolenia zawodowego. Nikt przecież nie lubi pracować z poczuciem, że to co robi, nie ma sensu.
Osoby specjalizujące się w przeciwdziałaniu przemocy domowej, które trafiły do zawodu z powołania, poczucia misji, chęci i przekonania, że pomoc członkom rodzin z takim problemem ma sens, mają w praktyce tylko dwie możliwości – albo zdecydują się na rozwinięcie swojego warsztatu pracy o zagadnienia dotyczące pracy z tą grupą klientów, albo będą zmagać się z wypaleniem zawodowym.
Odruch naprawiania
W przypadku osób doznających przemocy ze strony bliskiej osoby typowa jest bezradność, bierność, przekonanie o nieważności swoich praw i potrzeb czy obniżone poczucie wartości.
Właśnie ta bezradność i bierność powoduje często barierę w relacji, którą chcemy przełamać, czyli niejako dostarczyć rozwiązanie i zmusić do działania – „musi pani się wyprowadzić”, „musi pani iść do prawnika”, „musi pani wezwać policję”.
Często dajemy rady – „nie może pani dawać tak sobą pomiatać”, „musi pani się bronić” – które nie tylko nie przyczyniają się do rozwiązania przemocowej sytuacji, ale są wręcz wtórnie wiktymizujące, gdyż wzmacniają przekonanie klientki, że to z nią jest coś nie tak, że „gdyby ona odpowiednio zareagowała, to on by się tak nie zachowywał”. Ponadto osoby, które doświadczają przemocy, bardzo często wiedzą, że ich partner/mąż nie powinien ich tak traktować, jednakże ta wiedza nie wzmacnia umiejętności bronienia się – bo przemoc obezwładnia, odbiera poczucie siły i sprawczości.
Według Wiliama Millera i Stephena Rollnicka – autorów dialogu motywującego – gdy widzimy, że ktoś popełnia błędy, mierzy się z trudnościami czy cierpi, pojawia się w nas tzw. odruch naprawiania. Kiedy ktoś dzieli się z nami swoimi trudnościami, chcemy poprawić jego sytuację. Intencja jest pozytywna, chcemy komuś pomóc. Mówimy: „nie martw się”, „przesadzasz”, „wszystko będzie dobrze”. W kontakcie z osobami po doświadczeniu przemocy oceniamy lub rozliczamy, wyrażamy niezadowolenie z braku postępów naszych klientów. Wydaje się, że nie ma nic złego w tym, iż chcemy pomagać, ale ten odruch nie uwzględnia tego, że nasz klient odczuwa ambiwalencję, lęk, jest bezradny. W ten sposób możemy przeoczyć jego prawdziwe potrzeby i, w efekcie, pomagamy mu osiągnąć to, czego – jak nam się wydaje – potrzebuje. Klasycznym przykładem takich działań jest „przymuszanie” do rozstania z krzywdzącym partnerem w momencie, gdy klientka nawet tego nie rozważa, nie jest na to gotowa, boi się. W naszej misji niesienia pomocy sami stajemy się wtedy opresyjni. Taka skłonność do aktywnego naprawiania problemów w życiu klienta może w rezultacie zmniejszać prawdopodobieństwo zmiany.
Odruch naprawiania może przybierać formę:
– przekonywania,
– perswazji,
– gróźb,
– nacisku, wywierania presji,
– udzielania rad,
– podsuwania rozwiązań,
– deprecjonowania,
– ironizowania, ignorowania.
Niezależnie od tego, która forma odruchu naprawiania jest naszym narzędziem wywierania wpływu, warto powiedzieć stanowczo, że te narzędzia są w tego rodzaju pracy nieskuteczne, a także krzywdzące – opóźniają wprowadzenie realnych zmian w życiu. Klient, który czuje się naciskany, zaczyna stawiać opór. Dochodzi do tzw. reaktancji – dążenia do przywrócenia wolności wyboru zagrożonej przez inną osobę, która próbuje coś narzucić lub czegoś zakazać.
Działanie to jest tym silniejsze, im:
– ważniejsza wartość jest zagrożona,
– więcej możliwości jest zablokowanych, odebranych,
– większe jest zagrożenie swobody działania.W praktyce wygląda to tak, że im więcej argumentów za zmianą podamy klientowi, im bardziej próbujemy go do czegoś nakłonić, tym bardziej klient się broni, „okopuje na swojej pozycji”, a jakakolwiek rozmowa zaczyna przypominać siłowanie się o to, czyje będzie na wierzchu. Wtedy może pojawić się u nas powątpiewanie, czy rzeczywiście klient cierpi, chce pomocy. Zaczynamy oceniać.
Zdaniem twórców dialogu motywującego, który dobrze sprawdza się w pracy z członkami rodzin z problemem przemocy, rozmowa nie powinna przypominać zapasów. Dialog motywujący przypomina raczej taniec: partnerzy nie walczą ze sobą, lecz poruszają się razem w pełnej harmonii. Fakt, że jeden z nich prowadzi, jest ledwo dostrzegalny, a obserwator zewnętrzny może w ogóle tego nie zauważyć. Dobre prowadzenie w tańcu polega na łagodności, wyczuleniu na drugą osobę i wyobraźni1.
Styl relacji
Różne są relacje pomocowe i różnymi zasadami się rządzą. Relacja lekarz–pacjent zwykle opiera się na stylu dowodzącym, który zakłada, że specjalista wie, co jest problemem klienta i wie, co ów klient powinien zrobić. Osoba pomagająca czy lekarz jest ekspertem – decyduje, kieruje, nakazuje, nadzoruje, sprawdza, rozlicza. Rola klienta ogranicza się do wykonywania zaleceń – zrobienia badań, wykupienia i przyjmowania leków.
Styl podążający charakteryzuje psychoterapeutów np. z nurtu psychodynamicznego – opiera się na założeniu, że klient jest ekspertem od swojego życia. Terapeuta towarzyszy pacjentowi, podąża za nim, gdy ten eksploruje swoje potrzeby, podejmuje próby rozwiązania swoich problemów. Terapeuta nie wpływa na kierunek zmiany i przyjęte przez klienta sposoby radzenia sobie.
Styl ukierunkowujący – charakteryzuje dialog motywujący i sprawdza się w pracy na rzecz przeciwdziałania przemocy domowej czy uzależnieniom – łączy oba powyższe style. Zakłada, że klient ma zdolność wprowadzenia zmiany i tylko on może ją zrealizować. Osoba pomagająca jest obecna, empatyczna i towarzysząca, ale też aktywna – wydobywa i wzmacnia motywację oraz zasoby klienta, ukierunkowuje go na cel, dzieli się – za jego zgodą – swoją wiedzą. Pokazuje wybór, ale nie kieruje, nie nadzoruje, nie radzi, nie zarządza, nie konfrontuje, nie ocenia.
Thomas Gordon, psychoterapeuta i doradca rodzinny, autor bestsellerów Wychowanie bez porażek i Jak dobrze żyć z ludźmi, opracował listę blokad w komunikacji i nazwał je „parszywą dwunastką” niszczycieli komunikacji. Jakich zwrotów i reakcji powinniśmy więc unikać, żeby konstruktywnie komunikować się z innymi w procesie pomagania?
12 barier komunikacyjnych
- Rozkazywanie, instruowanie, wydawanie poleceń. „Musi pani chodzić na grupę wsparcia”.
- Ostrzeganie, przestrzeganie, grożenie. „Jeśli nie będzie pani wzywać policji, mąż będzie coraz bardziej agresywny”.
- Udzielanie rad, sugerowanie lub dostarczanie rozwiązań. „Powinna pani się wyprowadzić”.
- Przekonywanie logicznymi argumentami, wygłaszanie wykładów. „Proszę posłuchać, liczy pani na zmianę u męża i daje mu kolejne szanse od trzech lat”.
- Prawienie kazań, moralizowanie, prośby. „Nie żal pani dzieci? Proszę to zrobić dla nich”.
- Niezgadzanie się, osądzanie, krytykowanie lub obwinianie. „Postępuje pani głupio”. „Zszedłeś z wytyczonej drogi”. „To nie było mądre”. „Myli się pani”. „To bezsensowne tak mówić”.
- Zgadzanie się, aprobowanie lub chwalenie (połączone z oceną). „Jest pani taka inteligentna”. „Na pewno się uda”. „Ma pani dużo możliwości”.
- Zawstydzanie, ośmieszanie lub etykietowanie. „Postąpiła pani głupio”. „I znów to samo – ile razy będzie pani to robić?”.
- Interpretowanie lub analizowanie, stawianie diagnoz. „Ma pani problem”. „Chce pani robić dobre wrażenie”. „To tylko pani obawy, on na pewno tak się nie zachowa”.
- Uspokajanie, okazywanie współczucia lub pocieszanie. „Jutro będzie czuła się pani lepiej”. „Na pewno sprawy się ułożą”. „Niech się pani nie martwi tak bardzo”.
- Zbyt wiele pytań. „Dlaczego pani na to pozwala?”. „Dlaczego pani to zrobiła?
- Wycofywanie się, odwracanie uwagi, ustępowanie lub zmienianie tematu. „Proszę myśleć pozytywnie”.
Grzechy pomagaczy
W przypadku kontaktu z osobami krzywdzonymi w rodzinie do najczęstszych grzechów pomagaczy, jak i innych osób – przyjaciół, członków rodziny – do których się one zwracają, należą:
- Zaprzeczanie uczuciom, niedowierzanie.
„No niemożliwe, Andrzej cię uderzył? Ale przeprosił. To nie dramatyzuj, przecież nic takiego się nie stało. Inni mają gorsze problemy. No, głowa do góry. Uśmiechnij się, tak ładnie wyglądasz, kiedy się uśmiechasz”. - Odpowiedź filozoficzna.
„No cóż, takie jest życie – raz na wozie, raz pod wozem. Taki nasz los – kobiet. Sprawy nie zawsze idą po twojej myśli. Musisz się z tym pogodzić. Trzeba nieść swój krzyż”. - Rada.
„Posłuchaj. Powinnaś mu powiedzieć, że jeśli choć jeszcze raz się tak zachowa, to się wyprowadzisz. Musisz tak powiedzieć, bo inaczej dalej będzie tobą pomiatał. A potem musisz tak zrobić”. - Dopytywanie.
„O Boże, a czemu się tak wkurzył? Dlaczego cię uderzył? Nie wiesz przypadkiem, co go tak zdenerwowało? Może zrobiłaś coś nie tak?”. - Obrona osoby stosującej przemoc.
„Trochę go rozumiem, musiał się bardzo zdenerwować, gdy tak długo nie odbierałaś od niego telefonu. Wiem, że przesadził, ale to z nerwów”. - Użalanie się.
„Och, moje biedactwo. Tobie nigdy się nie udaje. Zawsze masz pod górkę. Trafiłaś, jak z deszczu pod rynnę, a mówiłam ci żebyś za niego nie wychodziła.” - Psychoanalityk – amator.
„Wiesz co, myślę że ty masz problem z facetami, dlatego nie potrafisz dogadać się z mężem. Może to wynika z urazów z dzieciństwa. Mówiłaś, że ojciec was opuścił. Chyba powinnaś iść na terapię”.
Tym, czego oczekują osoby krzywdzone jest w pierwszej kolejności empatia, niepodważanie wiarygodności, nieobwinianie. Przykładowa odpowiedź empatyczna może brzmieć: „To musiało być dla ciebie bardzo przykre i trudne, być zaatakowana przez najbliższą osobę. Widzę, że czujesz się rozbita i zdezorientowana”.
Empatia to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób, umiejętność przyjęcia i uznania ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość. Zatem nie jest to, wbrew pozorom, wyobrażenie sobie własnych odczuć w analogicznej sytuacji. Jednak niekiedy tak właśnie postępujemy. „Ja na twoim miejscu…”. Tymczasem osoba doznająca przemocy i – w efekcie – lęku, bezradności, życia w chronicznym stresie, przeżywania wielokrotnej traumy i mierzenia się z jej skutkami, nie jest przecież „na naszym miejscu”. Jeśli więc chcę doprowadzić człowieka do określonego celu, muszę najpierw spotkać go w miejscu, w którym się znajduje i zacząć właśnie tam, nie zaś proponować rozwiązania, na które nie ma on siły, nie jest na nie gotowy, nie chce ich.
Wypalenie zawodowe
W przypadku nierozwijania swoich umiejętności może dojść do wypalenia, które jest charakterystyczne dla tzw. zawodów służebnych, czyli polegających na udzielaniu pomocy.
Charakterystyczne dla niego są trzy elementy:
– depersonalizacja, która objawia się niechęcią i negatywną postawą wobec klientów i współpracowników,
– wyczerpanie emocjonalne rozumiane jako uczucie znużenia, zmęczenia, zniechęcenia oraz pustki,
– obniżenie poczucia osiągnięć osobistych, które dotyczy głównie braku wiary we własne kompetencje i umiejętności, a także deprecjonowanie wcześniejszych sukcesów zawodowych.
Na problem wypalenia narażone przede wszystkim osoby, które entuzjastycznie i z dużym zaangażowaniem podchodziły do swojej pracy. Po okresie zapału, powoli przychodzi znużenie i zniechęcenie. Jeśli dodamy do tego nadmierny stres, który wynika z obciążenia emocjonalnego i dużą odpowiedzialność, np. za bezpieczeństwo osób doznających przemocy, a także rozczarowanie realiami, np. mało efektywnymi procedurami prawnymi, mamy gotowy przepis na wypalenie zawodowe. To dlatego – powtórzmy raz jeszcze – tak ważne jest rozwijanie przez terapeutę własnego warsztatu pracy. W ten sposób pomoże sobie, by pomagać innym.
Dorota Jaszczak-Kuźmińska
- Miller W.R., Rollnick S. Dialog motywujący, Kraków 2010, s. 28 ↩︎